《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》已于2022年11月1日經(jīng)第25次部務(wù)會議通過,現(xiàn)予公布,自2023年1月1日起施行。

部長 李小鵬

2022年11月3日

鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程

第一章? 總? 則

第一條? 為了維護(hù)鐵路旅客運(yùn)輸正常秩序,規(guī)范旅客和鐵路運(yùn)輸企業(yè)的行為,保護(hù)旅客和鐵路運(yùn)輸企業(yè)的合法權(quán)益,完善公平公正的旅客運(yùn)輸市場環(huán)境,根據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國鐵路法》《鐵路安全管理?xiàng)l例》等法律、行政法規(guī),制定本規(guī)程。

第二條? 本規(guī)程適用于中華人民共和國境內(nèi)的鐵路旅客運(yùn)輸。

第三條? 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)法律、行政法規(guī)和本規(guī)程制定旅客運(yùn)輸相關(guān)辦法,包括購票、退票、改簽,旅客乘車、隨身攜帶物品和托運(yùn)行李相關(guān)規(guī)定等事項(xiàng),并在實(shí)施前向社會公布。

第二章? 一般規(guī)定

第四條? 車票是鐵路旅客運(yùn)輸合同的憑證,可以采用紙質(zhì)形式或者電子數(shù)據(jù)形式,一般應(yīng)當(dāng)載明發(fā)站、到站、車次、車廂號、席別、席位號、票價(jià)、開車時(shí)間等主要信息。鐵路運(yùn)輸企業(yè)與旅客另有約定的,按照其約定。

第五條? 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供方便快捷的票務(wù)服務(wù),為旅客提供良好的旅行環(huán)境和服務(wù)設(shè)施,文明禮貌地為旅客服務(wù),在約定期限或者合理期限內(nèi)將旅客安全運(yùn)輸?shù)杰嚻陛d明的到站。

第六條? 旅客應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)鐵路運(yùn)輸安全規(guī)定,配合鐵路工作人員的引導(dǎo),愛護(hù)鐵路設(shè)備設(shè)施,不得擾亂鐵路運(yùn)輸秩序。

第七條? 旅客享有自主選擇旅客運(yùn)輸服務(wù)和公平交易的權(quán)利。鐵路運(yùn)輸企業(yè)不得限定、強(qiáng)制旅客使用某項(xiàng)服務(wù)或者搭售商品。

第八條? 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)公布車站運(yùn)營時(shí)間、停止檢票時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、旅客禁止或者限制攜帶物品目錄等信息。

第三章? 車票銷售

第九條? 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國反恐怖主義法》《鐵路安全管理?xiàng)l例》《鐵路旅客車票實(shí)名制管理辦法》等規(guī)定,實(shí)施車票實(shí)名制管理。

第十條? 購票人應(yīng)當(dāng)向鐵路運(yùn)輸企業(yè)提供乘車人真實(shí)有效的聯(lián)系方式。

鐵路運(yùn)輸企業(yè)對車票銷售過程中知悉的旅客信息,應(yīng)當(dāng)予以保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。

第十一條? 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)公平銷售車票,保留人工售票服務(wù)。鼓勵鐵路運(yùn)輸企業(yè)為旅客提供互聯(lián)網(wǎng)、自動售票機(jī)等多種售票渠道,為旅客購票、取票、退票、改簽等提供便利。

鼓勵鐵路運(yùn)輸企業(yè)開辦定期票、計(jì)次票、聯(lián)程票、乘車卡等業(yè)務(wù),為旅客提供多元化的服務(wù)。

第十二條? 除需要乘坐火車通勤上學(xué)的學(xué)生和鐵路運(yùn)輸企業(yè)同意在旅途中監(jiān)護(hù)的兒童外,實(shí)行車票實(shí)名制情況下未滿14周歲或者未實(shí)行車票實(shí)名制情況下身高不足1.5米的兒童,應(yīng)當(dāng)隨同成年人旅客旅行。

實(shí)行車票實(shí)名制的,年滿6周歲且未滿14周歲的兒童應(yīng)當(dāng)購買兒童優(yōu)惠票;年滿14周歲的兒童,應(yīng)當(dāng)購買全價(jià)票。每一名持票成年人旅客可以免費(fèi)攜帶一名未滿6周歲且不單獨(dú)占用席位的兒童乘車;超過一名時(shí),超過人數(shù)應(yīng)當(dāng)購買兒童優(yōu)惠票。

未實(shí)行車票實(shí)名制的,身高1.2米且不足1.5米的兒童應(yīng)當(dāng)購買兒童優(yōu)惠票;身高達(dá)到1.5米的兒童,應(yīng)當(dāng)購買全價(jià)票。每一名持票成年人旅客可以免費(fèi)攜帶一名身高未達(dá)到1.2米且不單獨(dú)占用席位的兒童乘車;超過一名時(shí),超過人數(shù)應(yīng)當(dāng)購買兒童優(yōu)惠票。

兒童優(yōu)惠票的車次、席別應(yīng)當(dāng)與同行成年人所持車票相同,到站不得遠(yuǎn)于成年人車票的到站。按上述規(guī)定享受免費(fèi)乘車的兒童單獨(dú)占用席位時(shí),應(yīng)當(dāng)購買兒童優(yōu)惠票。

第十三條? 旅客攜帶免費(fèi)乘車兒童時(shí),應(yīng)當(dāng)提前告知鐵路運(yùn)輸企業(yè),鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)為免費(fèi)乘車兒童出具乘車憑證。實(shí)行車票實(shí)名制的,免費(fèi)乘車兒童檢票和乘車時(shí)需要提供有效身份證件。

第十四條? 在全日制高等學(xué)校(含國務(wù)院教育行政部門、省級人民政府審批設(shè)置的實(shí)施高等學(xué)歷教育的民辦學(xué)校),承擔(dān)研究生教育任務(wù)的科學(xué)研究機(jī)構(gòu),軍事院校,普通中、小學(xué)和中等職業(yè)學(xué)校(含有實(shí)施學(xué)歷教育資格的公辦、民辦中等專業(yè)學(xué)校、職業(yè)高中、技工學(xué)校)就讀的學(xué)生、研究生,憑學(xué)生證(中、小學(xué)生憑蓋有學(xué)校公章的書面證明)每學(xué)年可以購買家庭居住地至院校(實(shí)習(xí)地點(diǎn))所在地之間四次單程的學(xué)生優(yōu)惠票。新生憑錄取通知書、畢業(yè)生憑蓋有院校公章的學(xué)校書面證明當(dāng)年可以購買一次學(xué)生優(yōu)惠票。學(xué)生優(yōu)惠票限于使用普通旅客列車硬席或者動車組列車二等座。

學(xué)生證應(yīng)當(dāng)附有國務(wù)院教育行政部門認(rèn)可的優(yōu)惠乘車憑證,優(yōu)惠乘車憑證需要載明學(xué)生照片、姓名、有效身份證件號碼、優(yōu)惠乘車區(qū)間、院校公章等信息。學(xué)生證優(yōu)惠乘車區(qū)間的記錄、變更需要加蓋院校公章。

華僑學(xué)生、港澳臺學(xué)生的優(yōu)惠乘車區(qū)間為口岸車站至學(xué)校所在地車站。

第十五條? 持中華人民共和國殘疾軍人證、中華人民共和國傷殘人民警察證、國家綜合性消防救援隊(duì)伍殘疾人員證的人員憑證可以購買優(yōu)待票。

第十六條? 旅客丟失實(shí)名制車票后,可以向鐵路運(yùn)輸企業(yè)申請辦理車票掛失補(bǔ)辦手續(xù),鐵路運(yùn)輸企業(yè)不得重復(fù)收取票款和其他不合理費(fèi)用。

旅客丟失非實(shí)名制車票應(yīng)當(dāng)另行購票乘車。

第四章? 乘? 車

第十七條? 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國反恐怖主義法》《鐵路安全管理?xiàng)l例》《鐵路旅客運(yùn)輸安全檢查管理辦法》等規(guī)定,對旅客及其隨身攜帶物品進(jìn)行安全檢查。旅客隨身攜帶物品應(yīng)當(dāng)遵守國家禁止或者限制運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。

第十八條? 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確旅客隨身攜帶物品的相關(guān)規(guī)定,至少包括下列內(nèi)容:

(一)隨身攜帶物品總重量限額;

(二)每件物品的重量及尺寸限定;

(三)免費(fèi)攜帶物品的重量;

(四)超限攜帶物品計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);

(五)特殊攜帶物品的相關(guān)規(guī)定;

(六)因鐵路運(yùn)輸企業(yè)責(zé)任導(dǎo)致攜帶物品損壞、丟失的賠償標(biāo)準(zhǔn)或者所適用的國家有關(guān)規(guī)定。

第十九條? 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)在車站、旅客列車等公共場所設(shè)置安全標(biāo)志、導(dǎo)向系統(tǒng)和信息服務(wù)系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施。

第二十條? 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照有效車票記載的時(shí)間、車次、車廂號、席別和席位號運(yùn)輸旅客;旅客應(yīng)當(dāng)按照有效車票載明的時(shí)間、車次、車廂號、席別和席位號乘車。

第二十一條? 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國軍人地位和權(quán)益保障法》《軍人撫恤優(yōu)待條例》等規(guī)定,為現(xiàn)役軍人、殘疾軍人,烈士、因公犧牲軍人和病故軍人的遺屬,消防救援人員,以及與其隨同出行的家屬提供優(yōu)先購票、優(yōu)先乘車等服務(wù)。

第二十二條? 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)為老幼病殘?jiān)新每吞峁﹥?yōu)先購票、優(yōu)先乘車等服務(wù),為老年人和其他需要幫助的旅客提供必要的人工服務(wù)。

視力殘疾旅客可以攜帶導(dǎo)盲犬進(jìn)站乘車。

第二十三條? 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供齊全、干凈、整潔的服務(wù)備品。車站、旅客列車等公共場所應(yīng)當(dāng)內(nèi)外整潔、空氣清新。

第二十四條? 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的餐飲服務(wù),不得銷售不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品和不合格產(chǎn)品。車站內(nèi)和列車上提供的商品及服務(wù)應(yīng)當(dāng)做到明碼標(biāo)價(jià)、質(zhì)價(jià)相符、信息描述規(guī)范。

第二十五條? 旅客應(yīng)當(dāng)接受鐵路運(yùn)輸企業(yè)對乘車相關(guān)憑證進(jìn)行的必要核驗(yàn)。

購買優(yōu)惠票、優(yōu)待票的旅客需要憑相應(yīng)證件乘車。

第二十六條? 鐵路運(yùn)輸企業(yè)發(fā)現(xiàn)下列情形之一的,應(yīng)當(dāng)補(bǔ)收票款:

(一)主動補(bǔ)票或者經(jīng)車站、旅客列車同意上車補(bǔ)票的;

(二)應(yīng)當(dāng)購買兒童優(yōu)惠票而未買票乘車的;

(三)應(yīng)當(dāng)購買全價(jià)票而使用兒童優(yōu)惠票乘車的。

需要收取手續(xù)費(fèi)的,按照有關(guān)鐵路旅客運(yùn)輸雜費(fèi)的規(guī)定辦理。

第二十七條? 未經(jīng)鐵路運(yùn)輸企業(yè)同意,有下列情形之一的,鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)補(bǔ)收票款,可以加收50%已乘區(qū)間應(yīng)補(bǔ)票款:

(一)無票乘車未主動補(bǔ)票的;

(二)在車票到站不下車,且繼續(xù)乘車的;

(三)持低等級席位的車票乘坐高等級席位的;

(四)持不符合減價(jià)條件的優(yōu)惠、優(yōu)待車票乘車的。

需要收取手續(xù)費(fèi)的,按照有關(guān)鐵路旅客運(yùn)輸雜費(fèi)的規(guī)定辦理。

第二十八條? 鐵路運(yùn)輸企業(yè)發(fā)現(xiàn)變造、偽造車票或者證件乘車,霸座或者其他擾亂秩序的行為,應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

第二十九條? 對下列旅客,鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以拒絕運(yùn)輸:

(一)有本規(guī)程第二十七條第一款規(guī)定的情形之一,拒不支付應(yīng)補(bǔ)票款、加收票款的;

(二)不接受安全檢查的;

(三)購買實(shí)名制車票但不接受身份信息核驗(yàn),或者車票所記載身份信息與所持身份證件或者真實(shí)身份不符的;

(四)按照《中華人民共和國傳染病防治法》等傳染病防治的法律、行政法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定,應(yīng)當(dāng)實(shí)施隔離管理的;

(五)擾亂車站、列車秩序,嚴(yán)重精神障礙和醉酒等有可能危及列車安全或者其他旅客以及鐵路運(yùn)輸企業(yè)工作人員人身安全的;

(六)國家規(guī)定的其他情況。

旅客不聽從鐵路運(yùn)輸企業(yè)工作人員勸阻,堅(jiān)持?jǐn)y帶或者夾帶危險(xiǎn)物品或者違禁物品的,鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)拒絕運(yùn)輸。對涉嫌違反治安管理的行為應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

第五章? 車票改簽與退票

第三十條? 因旅客自身原因不能按車票記載的時(shí)間、車次、車廂號、席別和席位號乘車,或者按照本規(guī)程規(guī)定被拒絕運(yùn)輸時(shí),旅客要求辦理退票或者改簽的,應(yīng)當(dāng)按照鐵路運(yùn)輸企業(yè)和旅客的約定辦理。

第三十一條? 因鐵路運(yùn)輸企業(yè)原因或者自然災(zāi)害等其他不能正常運(yùn)輸情形導(dǎo)致旅客不能按車票記載的時(shí)間、車次、車廂號、席別和席位號乘車時(shí),鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照旅客的要求辦理退票或者改由其他車次或者席位運(yùn)送旅客。重新安排的席位票價(jià)高于原票價(jià)時(shí),超過部分不予補(bǔ)收;低于原票價(jià)時(shí),應(yīng)當(dāng)退還票價(jià)差額。

對前款規(guī)定的情形,鐵路運(yùn)輸企業(yè)不得收取退票費(fèi)。

第三十二條? 旅客辦理退票、申請退款后,鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)在7個(gè)工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù),上述時(shí)間不含金融機(jī)構(gòu)處理時(shí)間和旅客自身原因?qū)е碌臅r(shí)間延誤。

第六章? 行李運(yùn)輸

第三十三條? 行李票是鐵路行李運(yùn)輸合同的憑證,應(yīng)當(dāng)載明車票票號、發(fā)站、到站、包裝、件數(shù)、重量、費(fèi)用、承運(yùn)時(shí)間及旅客的姓名、地址、聯(lián)系電話等主要信息。鐵路運(yùn)輸企業(yè)與旅客另有約定的,按照其約定。

第三十四條? 旅客憑有效車票、身份證件可以在行李辦理站間托運(yùn)行李,行李票和車票的發(fā)到城市應(yīng)當(dāng)保持一致。

第三十五條? 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確旅客托運(yùn)行李的相關(guān)規(guī)定,至少包括下列內(nèi)容:

(一)托運(yùn)行李總重量限額;

(二)每件行李的重量及尺寸限定;

(三)超限行李計(jì)費(fèi)方式;

(四)是否提供聲明價(jià)值服務(wù),或者為旅客辦理行李聲明價(jià)值的相關(guān)約定;

(五)特殊行李運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定;

(六)行李損壞、丟失、延誤的賠償標(biāo)準(zhǔn)或者所適用的國家有關(guān)規(guī)定。

第三十六條? 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國反恐怖主義法》《鐵路安全管理?xiàng)l例》《鐵路旅客運(yùn)輸安全檢查管理辦法》等規(guī)定,對旅客托運(yùn)的行李進(jìn)行安全檢查。旅客托運(yùn)行李應(yīng)當(dāng)遵守國家禁止運(yùn)輸或者限制運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定,不得夾帶貨幣、珍貴文物、金銀珠寶、檔案材料、證書證件等貴重物品。

鐵路運(yùn)輸企業(yè)在承運(yùn)行李時(shí)或者運(yùn)輸過程中,發(fā)現(xiàn)行李中裝有不得作為行李運(yùn)輸?shù)娜魏挝锲?應(yīng)當(dāng)拒絕承運(yùn)或者終止運(yùn)輸,并通知旅客處理。

第三十七條? 行李的包裝應(yīng)當(dāng)完整牢固、適合運(yùn)輸,包裝材料和方式符合國家規(guī)定的包裝標(biāo)準(zhǔn)和條件。

第三十八條? 行李應(yīng)當(dāng)隨旅客所乘列車或者就近列車運(yùn)送,如遇特殊情況的,鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)向旅客作出說明。

第三十九條? 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)為旅客辦理行李托運(yùn)變更手續(xù)提供便利條件。

第四十條? 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知旅客領(lǐng)取到達(dá)的行李。

行李從運(yùn)到日起,鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)至少免費(fèi)保管3日;逾期到達(dá)的行李應(yīng)當(dāng)至少免費(fèi)保管10日。因行李損失或者不可抗力等原因應(yīng)當(dāng)適當(dāng)增加免費(fèi)保管日數(shù)。

對前款規(guī)定的時(shí)限,鐵路運(yùn)輸企業(yè)與旅客另有約定的,按照其約定。

第四十一條? 在行李運(yùn)輸過程中,行李發(fā)生損壞、丟失或者延誤,旅客要求出具行李運(yùn)輸損失憑證的,鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)提供。

第七章? 應(yīng)急處置

第四十二條? 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)針對自然災(zāi)害、惡劣天氣、設(shè)備設(shè)施故障以及安全事故等對旅客出行產(chǎn)生重大影響的情形,依法制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案,配備必要的應(yīng)急物品,并定期組織演練。

第四十三條? 線路中斷、列車不能繼續(xù)運(yùn)行時(shí),鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)妥善安排受阻旅客,并及時(shí)公告鐵路旅客運(yùn)輸相關(guān)業(yè)務(wù)停辦、恢復(fù)等信息。

因線路中斷影響旅行,旅客要求出具證明的,鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)提供。

第四十四條? 線路中斷后,鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)妥善保管承運(yùn)的行李,并及時(shí)通知旅客,與旅客協(xié)商處理方案。

第四十五條? 發(fā)生旅客急病、分娩、遇險(xiǎn)時(shí),鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極采取救助措施并做好記錄。

公安機(jī)關(guān)開展調(diào)查、偵查時(shí),鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)配合公安機(jī)關(guān)開展工作,協(xié)助收集相關(guān)證據(jù)、調(diào)查事件發(fā)生原因。

第四十六條? 鐵路運(yùn)輸企業(yè)對運(yùn)輸過程中旅客的人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失,依法承擔(dān)民事責(zé)任。

第八章? 旅客投訴與建議

第四十七條? 旅客有權(quán)就鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問題向鐵路運(yùn)輸企業(yè)投訴,也可以向鐵路監(jiān)管部門投訴。

鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立旅客運(yùn)輸投訴處理機(jī)制,設(shè)立電話、網(wǎng)絡(luò)、信件等投訴渠道并對外公布,配備必要的投訴處理人員并保證投訴渠道暢通,運(yùn)行良好。

第四十八條? 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)在收到旅客投訴后3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)受理情況,10個(gè)工作日內(nèi)告知實(shí)質(zhì)性處理結(jié)果;不予受理的,應(yīng)當(dāng)說明理由。

鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)記錄旅客的投訴情況及處理結(jié)果,投訴記錄至少保存3年。

第四十九條? 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真研究旅客提出的服務(wù)改進(jìn)意見建議,必要時(shí)主動溝通并作出答復(fù)。

第九章? 附? 則

第五十條? 鐵路營業(yè)站及營業(yè)線的啟用、封閉和業(yè)務(wù)范圍的變更,鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)公告。

第五十一條? 鐵路運(yùn)輸企業(yè)利用旅客列車辦理包裹運(yùn)輸業(yè)務(wù)的,參照本規(guī)程行李運(yùn)輸有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第五十二條? 本規(guī)程自2023年1月1日起施行。

相關(guān)政策解讀:《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》解讀